Hoe kan een facilitaire organisatie overleven in een omgeving waarin een opkomende concurrentie van facilitaire aanbieders is te herkennen en de klant steeds vaker wil meebeslissen op het gebied van de kwaliteit van een dienst of een product? Hoe wordt een facilitaire organisatie marktgeoriënteerd als het principe van gedwongen winkelnering vervalt en de afstemming van vraag en aanbod gaat plaats vinden op basis van een prijs/kwaliteit-verhouding en afnemerssatisfactie? Een facilitaire organisatie zal dan in haar totale denken en doen rekening gaan houden met de klant en met de concurrent, wat door de inzet van managementinstrumenten kan worden gerealiseerd.

Managementinstrumenten die een positieve bijdrage kunnen leveren aan de marktgeoriënteerdheid van facilitaire organisaties, worden in dit boek door Jolanda Venema-Verveen beschreven. De invalshoek is daarbij steeds de manier waarop de dienstverlening in overeenstemming met de wensen van de klant moet worden gebracht. Relatiemanagement, wat het opbouwen en onderhouden is van duurzame relaties tussen aanbieder en klanten, speelt daarbij een essentiële rol.

Dit boek beperkt zich niet tot de beschrijving van de instrumenten. Er worden ook aanbevelingen gedaan voor het gebruik ervan. Bovendien reikt het boek een onderzoeksmethodiek aan die facilitaire organisaties kunnen gebruiken om een onderzoek naar het gebruik van managementinstrumenten binnen de eigen organisatie uit te voeren. Dit is een uitstekende toets voor organisaties die kiezen voor een marktgeoriënteerde strategie.

'Managementinstrumenten voor facilitaire organisaties' is een bewerking van de afstudeerscriptie van Jolanda Venema-Verveen die in juni 1998 door EuroFM met de Jos van Helvoort Award 1997 werd beloond.