Logo
  • Achtergrond
  • 6 juli 2017
  • Jan van Bon voorzitter van de Stichting SURVUZ

De USM-methode: blauwdruk voor service excellence

Klantafspraken, SLA’s, dienstverleningsovereenkomsten, KPI-rapportages: het zijn allemaal ‘symptomen’ van uw facilitaire dienstverlening. Service excellence en maximale toegevoegde waarde bieden aan uw klanten, dat is waar het écht om draait. Hoe kunt u hier effectief sturing aan geven? De methode Universeel Service Management (USM) biedt u de blauwdruk.
Beeld De USM-methode: blauwdruk voor service excellence

De USM-methode (Universeel Service Management) is een managementmethode voor dienstverlenende organisaties. De methode beschrijft een gestandaardiseerd managementsysteem voor het inrichten van de middelen en de werkwijzen van een dienstverlener. Zo’n managementsysteem is noodzakelijk voor iedere serviceorganisatie die z’n diensten gestructureerd wil managen. Facilitaire managers worden echter niet getraind in het ontwikkelen van dat managementsysteem. Ze moeten in de praktijk hun eigen wiel uitvinden. De Stichting SURVUZ, beheerder van de USM-methode, biedt ondersteuning met een standaard werkwijze en bijbehorende instrumenten.

Voor wie is USM bedoeld?

De USM-methode is gebaseerd op bedrijfskundige principes, en is bedoeld voor alle serviceorganisaties die in control willen komen van hun werkwijze, hun besturing en hun prestaties. Zowel in alle facilitaire taakgebieden als in alle primaire domeinen zoals zorg, financiën, ICT, onderwijs, telecombedrijven, gemeentes, etc.

Hbo-instellingen hanteren de volgende omschrijving van een facilitair manager: 'De Facility Manager (is een bedrijfskundige) die zich bezighoudt met het besturen en beheersen van (geleverde) facilitaire diensten (en producten ten behoeve van het primaire proces van een organisatie).' De termen tussen haakjes zijn overbodig, zodat de omschrijving neerkomt op 'De Facility Manager managet facilitaire diensten'. Dat lijkt een open deur, maar dat is het niet. De logisch hierop volgende vraag is namelijk 'Wat is facility management?' Is het antwoord op die vraag eenmaal scherp gedefinieerd, dan is de rest ‘uit te rekenen’.

Structuur van dienstverlening

Er bestaan talloze definities van facility management, die vooral verschillen in de scope van het vakgebied. Het is dus een containerbegrip. Alle definities volgen echter de Grote Van Dale, die zegt: 'facilitair is ondersteunend, faciliteiten verlenend'. En gelukkig is er nóg een houvast: de Europese norm EN15221 levert een uitgebreide indeling van de taakgebieden, van Gebouwenbeheer tot Schoonmaak, van Financiën tot Hospitality, van Wagenparkbeheer tot Vertaaldiensten, van ICT tot Inkoop, van Parkeerbeheer tot Personeelszaken. Zolang de taken maar onder de definitie van de Van Dale vallen is het dus goed. USM vertaalt de definitie van dienstverlening geheel in lijn hiermee naar ‘het leveren van ondersteunde voorzieningen’ (figuur 1).

Figuur 1. De structuur van dienstverlening

Essentieel hierbij is dat ongeacht de gekozen lokale voorzieningen de leverancier steeds dezelfde dingen moet doen om de diensten te managen. En hoe meer dat op een vergelijkbare manier wordt gedaan, hoe beter de samenwerking tussen meerdere domeinen verloopt en hoe beter dat is voor de kwaliteit van de integrale dienstverlening. Wie kent niet die versplinterde organisaties die voor elk taakgebied een eilandje hebben met een koninkje daarop? Een koninkje die z’n eigen budget beheert, z’n eigen mensen heeft, z’n eigen tools aanschaft, z’n eigen werkwijze bepaalt, en vooral z’n eigen taak ‘ziet’. Wie in zo'n organisatie Service Excellence wil bereiken, moet van goede huize komen…

Waarom is USM voor uw organisatie van belang?

Facilitaire serviceorganisaties focussen op tevreden klanten, en hebben de neiging om vooral dát te doen wat de klant nodig heeft – of denkt nodig te hebben. Alle energie is gericht op die klant. En dat is prima, ware het niet dat dat alleen succesvol kan zijn als de leverancier zélf ook z’n zaakjes onder controle heeft.

Een reactieve organisatie loopt per definitie achter de feiten aan. Om invulling te kunnen geven aan Service Excellence zal een serviceorganisatie proactief te werk moeten gaan. En dat vereist dat die serviceorganisatie haar afspraken, haar rapportages, haar infrastructuur, haar werkzaamheden en haar services onder controle heeft. De serviceorganisatie moet dus in control zijn. In een wereld waar de technologie om de haverklap een enorme sprong voorwaarts maakt is dat niet eenvoudig en is de aandacht daarvoor al gauw afgeleid. Een methodische aanpak kan dan essentiële ondersteuning bieden (figuur 2).


 

Figuur 2. De positie van de dienstverlener

Toenemende integratie met ICT

USM is een generieke methode voor dienstverleners. De hoogste mate van afhankelijk van facilitaire taken is aan de orde bij ICT. De ICT-afdelingen integreren echter steeds meer met andere facilitaire disciplines, zoals gebouwenbeheer, beveiliging, fleet management, medische technologie, logistiek, etc. (denk aan the Internet of Things, IoT). Daarbij worden steeds vaker Shared Service Centers (SSC’s) ingericht. Voor deze SSC’s is standaardisatie net als voor andere fusieorganisaties onontbeerlijk voor een efficiënte prestatie. De USM-methode ondersteunt zonder onderscheid alle betrokken dienstverlenende disciplines en levert bij uitstek de grondslag voor die standaardisatie.

Welke problemen lost USM op?

Serviceafspraken, KPI’s, een facilitaire servicedesk, outsourcing, klanttevredenheid, SSC’s, kostenbeheer, bedrijfsvoering, Lean, regieorganisaties, tooling? Waar de organisatie ook problemen ervaart bij het managen van de dienstverlening, de universele eigenschappen van de USM-methode bieden een structureel aanknopingspunt (figuur 3.)

Figuur 3. Toepassingsmogelijkheden van de USM-methode

Is USM te gebruiken bij outsourcing?

Bij de structurering van dienstverlening is het in eerste instantie van belang hoe de taken worden uitgevoerd. In tweede instantie speelt pas de vraag wie dat doet. De werkwijze van de USM-methode kan toegepast worden op ieder af te bakenen domein, of dat nu de regieorganisatie is, de leverancier, of een intern team. Ketenmanagement krijgt een nieuwe impuls.

Hoe wordt USM toegepast?

De simpelste toepassing van USM bestaat uit het lezen van het gedetailleerde boek, en dat vervolgens uitvoeren. Wie eerst wil oefenen met de werkwijze en de toepassing van USM in de eigen organisatie wil bestuderen, volgt daarvoor een tweedaagse USM-training: alle neuzen staan daarna dezelfde kant op en de organisatie kan de volgende dag al aan de concrete verbetering beginnen. Voor organisaties die dan nóg over onvoldoende kennis, inzicht of mankracht beschikken, is er voldoende aanbod van gecertificeerde USM-experts in de markt, om een begeleid project te volgen.

In alle gevallen is de begeleiding van de invoering van USM er op gericht dat een organisatie zélf de weg naar de gekozen stip op de horizon leert afleggen en dat niet een externe consultant dat vóór de organisatie doet. Als de interne medewerkers niet leren om zelf hun oplossingen te realiseren zal er geen blijvend rendement van de inspanningen optreden.

Het workflow-systeem van USM is gebaseerd op een geïntegreerd procesmodel, dat bestaat uit slechts vijf non-redundante processen (figuur 4). Die vijf processen omvatten alle werkzaamheden voor het managen van een serviceorganisatie:

  • afspreken
  • wijzigen
  • herstellen
  • uitvoeren
  • voorkomen

In het USM-procesmodel kunnen slechts acht workflows worden afgetekend, waar de serviceorganisatie al haar activiteiten efficiënt mee inricht. Het procesmodel levert de architectuur om tot die workflows te komen. In de USM-training leren deelnemers deze workflows als treintjes te herkennen.


 

Figuur 4. Het standaard USM-procesmodel waarin slechts 8 workflows voorkomen. De workflow 'herstellen via een wijziging' is hierin afgebeeld.

Wat betekent dat voor tooling?

Toolleveranciers kiezen veelal voor óf een ERP-benadering waarin ze zoveel mogelijk functies in één product onderbrengen, óf voor het excellent uitvoeren van één specifieke functie in een Best-of-Breed (BoB) benadering met point solutions. De eerste strategie vergt een integratie van alle betrokken modules, waarbij sommige functies onderbelicht kunnen blijven. Dat is waar we FMIS’sen en IWMS’sen tegenkomen. Ze focussen op het ondersteunen van de technische taken in een facilitair domein (gebouwenbeheer, toegangsbeheer, zaalreservering, bestellingen, etc.). In de praktijk laten deze tools het nogal eens afweten op het gebied van workflow-management, en er is al gauw sprake van een vendor lock-in.

De tweede strategie (BoB) vergt een integratievoorziening tussen de betrokken point solutions, die ofwel rechtstreeks ofwel via een broker (bv Zapier) wordt afgehandeld. Leveranciers van die point solutions kunnen zich echter concentreren op het excelleren in slechts één functie. Deze strategie levert meer vrijheden, maar ook de taak om de geselecteerde producten ‘aan elkaar te knopen’ – wat nog wel eens een uitdaging is. Met een krachtige workflow engine als basis kan een uitstekend resultaat bereikt worden, waarbij de kosten en de vervanging van geselecteerde componenten geheel binnen de verantwoordelijkheid van de klant blijven liggen.
Welke tool een organisatie kiest hangt van tal van omstandigheden af, maar dat de aanwezigheid van een krachtige workflow engine cruciaal is voor de efficiency mag duidelijk zijn. De stichting SURVUZ, de beheerder van de USM-methode, audit bestaande tools tegen de eisen van de USM-methode.

Wie beheert USM?

Afhankelijk van de gekozen werkwijze kost USM in de eenvoudigste aanpak €35 voor één boek (of €0 als je dat boek leent van een ander), tot enkele duizenden euro’s voor een bedrijfsbrede training. In het uiterste geval is substantiële support van experts nodig, en kunnen de kosten logischerwijs verder oplopen. Uitgangspunt bij de toepassing van USM is echter steeds dat alle energie erop is gericht de organisatie zelfstandig z’n eigen verbeteringen te leren managen.

De USM-methode wordt beheerd door de Stichting SURVUZ. De Stichting accrediteert partijen die de USM-methode ondersteunen met kennisoverdracht, coaching en producten, certificeert experts die daarbij actief zijn, en stelt middelen voor de toepassing van USM beschikbaar. Op die manier managet de stichting een ecosysteem van dienstverleners die zich met de USM-methode kunnen onderscheiden van traditionele dienstverleners in een werkwijze waarbij waardecreatie centraal staat.

Producttips