Logo
  • Achtergrond
  • 11 juli 2017
  • Laura de la Mar

4 tips om hospitality-verwachtingen te overtreffen

Het verlenen van service, iemand welkom heten, een ervaring creëren, het is makkelijker gezegd dan gedaan. FM kan de katalysator en verbindende factor zijn in de ontwikkeling van hospitality in de organisatie. Hoe overtref je de verwachtingen van de klant?
Beeld 4 tips om hospitality-verwachtingen te overtreffen

Om dit te kunnen doen moet je verrassen en inspireren. Hieronder volgen  4 tips om uw hospitality zo te verbeteren, dat mensen altijd met een positief gevoel naar huis gaan:

  1. Van hart tot hart
    De menselijke factor in gastvrijheid is het element wat de meeste impact heeft. Denk maar eens terug aan een moment dat jij verrast werd door gastvrijheid. Ongetwijfeld was er een persoon die een doorslaggevende rol had in die beleving. Je kunt door een glimlach iemands hart raken. Dat zal een meubelstuk of procedure niet zo snel doen. Wereldberoemd dichteres en activist Dr. Maya Angelou zei eens: “Mensen vergeten wat je hebt gezegd, ze vergeten wat je hebt gedaan, maar ze vergeten nooit het gevoel dat je ze hebt gegeven.
     
  2. Gebruik de Servicedesk als kennisinstituut
    De Servicedesk is een unieke afdeling en heeft veel potentie. Het kan een ‘unique selling point’ zijn voor de klantgerichte facilitaire organisatie en de gehele organisatie. Het is daarmee één van de weinig operationele afdelingen, welke strategische invloed kan uitoefenen binnen de organisatie. Met de juiste organisatie van de Servicedesk kan men deze kennis toepassen in de klantgerichte facilitaire aanpak. Goede medewerkers zijn van wezenlijk belang op de Servicedesk en laten de organisatie glimlachen. Hiermee dragen zij direct bij aan het bestaansrecht van de Servicedesk, namelijk mensen in een organisatie gelukkig laten voelen, goed laten werken en aangenaam verblijven.
     
  3. Wees oprecht
    Excellent gastheerschap is authentiek, je moet oprecht geïnteresseerd zijn in de ander en je geeft die persoon je volledige aandacht. Je kunt wel een bord met de tekst ‘welkom’ bij de ingang plaatsen, maar dit hoeft nog geen welkom gevoel te geven. Zorg in de organisatie voor de zogeheten ‘Mood Makers’. Medewerkers die elke dag met een glimlach op het werk verschijnen en gasten helpen zonder dat het hen gevraagd of opgedragen wordt. Gewoon, omdat het "in hun zit". Zorg ervoor dat medewerkers in de facilitaire dienst op een functie worden geplaats die aansluit bij zijn of haar kernkwaliteiten.
     
  4. Het echte leren gebeurt niet in een vergaderruimte, maar op de werkplek
    In een training leer je deelnemers een nieuw gedragsrepertoire, je geeft inzichten en handvatten om toe te passen in de praktijk. Maar wat maakt dat iemand dat ook daadwerkelijk gaat doen? Nieuwe gewoontes laten zich niet zomaar implementeren in onze hersenen. Dat heeft tijd nodig, zo’n 40 dagen gemiddeld. Oefenen en doen is dus de sleutel voor echte verandering. Om het nieuwe gedrag vol te houden hebben mensen feedback, aandacht, waardering, reflectie, aanmoediging en succeservaringen nodig.
     

Gastvrijheid voor FM

In het rapport Hospitality by FM vindt u theorie, inzichten, tools en handvatten over gastvrijheid binnen FM waarmee u direct aan de slag kunt gaan. Het bevat een aantal best practices uit de verschillende takken van sport binnen Facility Management. U krijgt onder een kijkje in de keuken bij: Microsoft, EW Facility Services en Gemeente Lelystad. Download dit rapport

Producttips

Ook interessant