Logo
  • Nieuws
  • 24 juli 2017
  • Peter Bekkering

Hospitality als metafoor voor alle facilitaire werkzaamheden?

De facility manager kan de gastheer-gast relatie, die de kern vormt van hospitality, gebruiken als metafoor voor al zijn werkzaamheden. “Je kunt in al je contacten de gastheer zien als eigenaar van de ruimte, waarin de gast binnenkomt. Hospitality wordt dan een mindset voor al het doen en laten van de facility manager.”

Beeld Hospitality als metafoor voor alle facilitaire werkzaamheden?

Dit is de mening van professor Conrad Lashley, docent en onderzoeker op het gebied van gastvrijheid en verbonden aan Stenden Hogeschool in Leeuwarden. De ruimte-benadering maakt hospitality ook interessant voor retail en medische zorg. Lashley: “Zowel een winkelier als een dokter kunnen vanuit deze filosofie hun klant c.q. patiënt benaderen.” Daar waar Lashley ervan overtuigd is dat hospitality voor een organisatie het verschil kan maken, ziet hij dat dit besef nog maar tot weinig facility managers is doorgedrongen. Hij is er daarom voorstander van dat hospitality standaard wordt opgenomen in de FM-opleidingen.

Een ander probleem is dat het niet altijd eenvoudig is om houdingen tegenover hospitality meetbaar te maken. Samen met Matthew Blain deed Lashley echter toch een poging. Lashley: “Het is een onderzoek dat bestaat uit 32 vragen met een 7-puntsschaal. Inmiddels hebben we het al toegepast in Mövenpick hotels in Amsterdam en Dubai. Het is nu nog relatief nieuw, maar het wordt interessant om het toe te passen op verschillende doelgroepen en over een langere periode. En om te kijken welk type mensen het hoogst scoren op het onderdeel hospitality en of hospitality is aan te leren. Ook willen we graag bestuderen in hoeverre de hoeveelheid contacten tussen gastheer en gast invloed heeft. Een ander aspect is om te kijken welke rol hospitality kan spelen bij customerloyaltyprogramma’s. De verwachting is dat het effect daarvan duurzamer zal zijn dan de zoveelste materiële beloning, omdat er een emotionele band tussen gastheer en gast ontstaat.”

LEES OOK: Hospitality als USP

Tijdens het Hospitality Fest gaat Conrad Lashley dieper in op de Next steps in hospitality.

Producttips