Logo
  • Achtergrond
  • 13 september 2017
  • Hans Veltmeijer

Isala slijpt gastvrijheid in DNA

Binnen ziekenhuis Isala baande een aantal pioniers de weg om gastvrijheid een manifestere plek te geven. Maar het moet vooral ‘geen dingetje apart’ worden, die gastvrijheid, aldus klant- en beleidsadviseur Johan Jonker. “Dan wordt het een belasting. Je borgt het door het in de vezels te krijgen.”
Beeld Isala slijpt gastvrijheid in DNA

Een uitspraak van de Afro-Amerikaanse dichteres Maya Angelou komt steevast terug in de interne communicatie van ziekenhuis Isala: Mensen vergeten wat je hebt gedaan en gezegd maar ze vergeten nooit het gevoel dat je ze hebt gegeven. “Technisch en functioneel moet het goed zijn, maar dat extra beetje in houding en gedrag maakt dat patiënten geraakt worden. Daarop focussen we.” Jonker laat er geen enkel misverstand over bestaan hoe belangrijk ‘gastvrijheid’ is bij Isala.
De extra aandacht begint al bij binnenkomst. Goedgeluimde vrijwilligers in groene overhemden ontvangen de bezoekers en patiënten en maken hen wegwijs in het reusachtige, kronkelende gebouw. Veel hout, veel planten, winkeltjes, horeca. Een groot ziekenhuis dat toch klein voelt, door de aaneenschakeling van verschillende gebouwen, zogenaamde ‘vlinders’.
Het is zoals de architectenmaatschap het had uitgedacht, de best mogelijke omgeving om te genezen en om zo ontspannen mogelijk met de dokter in gesprek te gaan. Het ontwerp met de ‘organische bouwstijl’ was mede een keuze van de bevolking van Zwolle. Dat was in 2001.  
Toen begon in feite de reis van Isala naar een gastvrij ziekenhuis. Maar de economische crisis vertraagde het project. Het indrukwekkende pand werd opgeleverd in 2013. “Het is gebouwd vanuit de patiënt dus was het een goed moment om na te denken over wat patiënten verwachten”, vertelt Jonker. Hij sloot in februari 2015 aan en is ondertussen ook voorzitter van de themagroep Gastvrijheid binnen het ziekenhuis.

Ambassadeurs

Een aantal pioniers baande de weg om gastvrijheid een manifestere plek te geven binnen Isala. Aan het onderwerp werd ook aandacht besteed bij de trainingen voor het personeel in de nieuwbouw. De medewerkers leerden niet alleen hoe de nieuwe apparatuur functioneerde, maar verdiepten zich ook in de kernwaarden van de organisatie: transparant, professioneel en met hart en ziel.
Op de laatste kernwaarde werd de nadruk gelegd. Wat betekent dat voor jullie afdeling? De teamleden gingen met elkaar sparren en stelden per team vast wat goed gedrag en een gewenste houding tegenover de patiënt inhouden. Deze uitgangspunten schreven ze in een hart. Op de achterzijde werd een gedragskader opgesteld.
Eenmaal op weg volgde de vraag: wie wil hier zich nu echt voor inzetten? De voorlopers van de huidige ambassadeurs van gastvrijheid dienden zich aan. “Dat zijn bevlogen mensen. Sommigen komen uit de horeca en zijn ervaren in gastvrijheid, anderen willen het aanleren. Toen ik kwam waren er tachtig tot negentig ambassadeurs, nu zijn het er 250 tot 260”, weet Jonker. Langzaamaan kruipt de gastvrijheid in het DNA van Isala en wordt het een rode draad binnen het functioneren van de organisatie.

Wall of frustration

De ambassadeurs op de afdelingen hebben er naast die van medewerker een belangrijke rol bij. Ze spreken bijvoorbeeld hun collega’s aan op ongastvrij gedrag. En ze gaan met de leidinggevende om tafel om te bespreken hoe de gastvrijheid te verbeteren. De themagroep helpt de ambassadeurs weer verder. Bijvoorbeeld door korte onderzoeken uit te voeren onder patiënten, hen rode of groene kaarten uit te laten delen aan een afdeling en de patient journey in kaart te brengen. De mystery visit is een beproefde methode en de meest recente pilot is die van de ‘wall of frustration’.
Het is duidelijk geen ontwikkeling die van bovenaf wordt opgelegd, het vindt allemaal op de afdelingen zelf plaats en verspreidt zich vervolgens als een olievlek. Wel is de route naar een gastvrij ziekenhuis geborgd in de top. Zo heeft een lid van de Raad van Bestuur ‘gastvrijheid’ in haar portefeuille en is bestuurlijk besloten mee te doen aan Gastvrijheidszorg met Sterren.
In de themagroep zijn vrijwel alle functies in het ziekenhuis vertegenwoordigd, behalve die van de medisch specialisten. En die groep is toch vaak bepalend voor het gevoel wat beklijft na een verblijf of afspraak. “Gelukkig neemt de bewustwording bij artsen en specialisten toe dat de manier van communiceren zo belangrijk is. Er zijn maatschappen die daar al op trainen met behulp van video-interactie. En bij de medische opleidingen krijgt het onderwerp steeds meer aandacht.”

Kerstmarkt

Ook binnen Isala begint de betrokkenheid van specialisten bij ‘gastvrijheid’ vorm te krijgen, zo zet een van de kinderartsen zich er actief voor in. En het onderwerp komt op tafel bij de introductie van nieuw medisch personeel. Jonker juicht die ontwikkeling toe, maar wil vooral geen druk uitoefenen en het natuurlijke proces zijn gang laten gaan. “Het boeit niet op welke wijze het gebeurt, als het maar gebeurt. Nu zijn ze intrinsiek gemotiveerd. Iets opleggen werkt niet, en dat weiger ik ook. In het verleden is dat al eens geprobeerd.”
In het streven naar een gastvrij ziekenhuis haalt Isala veel uit de kast. Zo is het eten en drinken aan een sterke verbetering bezig, ‘belevingsgericht’ geworden. En muzikanten trekken langs de bedden. “Dat brengt heel veel emotie. De patiënten komen even op andere gedachten. Ze weten wel dat ze ziek zijn, dat hoeven we niet te benadrukken.” Ook worden er concerten in de centrale hal gegeven en vindt er een kerstmarkt plaats voor de deur. “Je ziet mensen dan even blij kijken. En het heeft nóg een functie. Wie ontspannen is, kan beter aan een arts verwoorden wat er speelt. We proberen de mensen te laten ontspannen in een gespannen situatie.”

Geen verschil met de buitenwereld

Het moet vooral ‘geen dingetje apart’ worden, die gastvrijheid. “Dan wordt het een belasting. Het wordt onderdeel van alles wat we toch al doen. Het is dus ook opgenomen in de functionerings- en beoordelingsgesprekken. Je borgt het door het in de vezels te krijgen.”  
Ook bij werving en selectie komt gastvrijheid ter sprake. Het zou in een steeds krappere arbeidsmarkt zomaar een inspirerende trekker voor nieuwe medewerkers kunnen worden, beseft Jonker. Hij is met Isala een eind op weg, maar van voldaan achteroverleunen wil hij niets weten. “Laatst hoorde ik een medewerker roepen: ‘we zijn hier geen hotel!’ Dan is er nog wat te doen. En waarom hebben we eigenlijk geen Netflix? Er mag geen verschil zijn met de buitenwereld.”
Een stap verder komen wil hij de komende jaren, en waken voor een terugval. “We moeten gastvrijheid nog manifester borgen, zorgen dat het natuurlijk wordt. Iedereen die hier werkt heeft namelijk een rol als gastheer of gastvrouw. En hoe die rol vervuld wordt, is bepalend hoe we ervaren worden.”

Jonker is een van de sprekers op het Hospitality Fest in oktober. Hij neemt u mee op de bijzondere reis van Isala. Hoe word je een gastvrij ziekenhuis? Wat heb je er allemaal voor nodig? Waar begin je? Wie zijn de stakeholders?

Producttips