Logo

‘Van veilig naar welkom voelen’

  • HTC Advies
  • Hospitality & gastvrijheid
Heerema wil als bedrijf een eigen identiteit en uitstraling, het Heeremagevoel. Bert Siera is manager general affairs bij Heerema en heeft alle facilities onder zijn hoede. Hij licht toe: “Een kwaliteitsreputatie, de beste mensen, goed werkgeverschap en een no-nonsense cultuur kenmerken Heerema. Dit dient ook terug te komen in de uitstraling van het gebouw en de services die geboden worden.”
Beeld ‘Van veilig naar welkom voelen’

Heerema helpt haar klanten bij het ontwikkelen van de meest uitdagende olievelden ter wereld. Met ervaren en gedreven mensen die nauw samenwerken in projectteams over de hele wereld en die volop innoveren. General affairs faciliteert direct en indirect de mensen die dit uitvoeren. Onlangs is het indrukwekkende nieuwe hoofdkantoor in Leiden in gebruik genomen. Een prachtig pand met een heel open karakter. Dit was vroeger anders. Heerema is dan ook een prachtig voorbeeld van hoe de waarde van hospitality zich de afgelopen jaren heeft ontwikkeld en de organisatie zich ‘openstelt’ naar gebouwgebruikers. Siera: “In de jaren 80 en 90 stond beveiliging centraal. Dit gold voor de ontvangst waar je tegen een onbemande tourniquet aanliep. De periode daarna was er sprake van wat meer openheid en de menselijke maat, maar nog steeds stond veiligheid nummer 1. In het nieuwe gebouw is dat anders. Je welkom en comfortabel voelen staan voorop.Veiligheid is nog steeds belangrijk maar nu meer op de achtergrond georganiseerd. Ook is Heerema als werkgever zich er sterk van bewust dat de nieuwe generatie medewerkers andere wensen en eisen stelt aan de werkplek. De werkplek en de voorzieningen moeten gewoon goed geregeld zijn. Mensen zijn productiever als zij zich prettig voelen. Toch kiest Heerema er ook weer niet voor een luxe espressobar te plaatsen. Dat past niet bij de no-nonsense uitstraling van Heerema als aannemer van offshore projecten. Siera werkt al jaren samen met de adviesbureaus van de Question Mark Group (QMG), Atir (schoonmaakonderhoud en aanverwante zaken als sanitaire voorzieningen en glasbewassing) en HTC Advies (hospitalityconcepten, eten & drinken). Alle partijen gaan voor eerlijk zaken doen vanuit een duurzame en waardevolle relatie. De visie en doelstellingen van Heerema als corporate bedrijf zijn vertaald naar concrete dienstverlening en samenwerking met dienstverleners.

Op de foto v.l.n.r.: Marielle Hintzen, senior adviseur en projectleiderQMG, Bert Siera, Manager General Affairs Heerema, Richard Nathalia, Lead Housing Heerema.

De route naar hospitality

Visie-en conceptontwikkeling 

Wat ben je als bedrijf, wat wil je uitstralen naar gasten, klanten, bezoekers en medewerkers? Het is belangrijk om visie en beleid te vertalen naar concepten, diensten en producten. Bijvoorbeeld naar de routing die een ‘gast’ doorloopt: de vindbaarheid van het gebouw, de parkeervoorziening, de website, de bewegwijzering, de ontvangst, de communicatie enzovoort. Voor medewerkers geldt dat zij gemak willen, evenals inspiratie, veiligheid, reinheid, een gezond binnenklimaat, verbinding met collega’s en voorzieningen op het gebied van bijvoorbeeld eten & drinken. Bij Heerema zijn de bedrijfsvisie en -doelstellingen vertaald naar concepten voor de verschillende facilities. Dit heeft onder meer geresulteerd in een aantrekkelijk en vernieuwend restauratief concept, een kwalitatief hoogwaardige inrichting en minstens zo belangrijk: optimale gastvrijheid voor medewerkers en gasten. Het concept van het restauratieve gebied op de begane grond houdt bijvoorbeeld rekening met de miniplaza’s en vergaderruimten op de verdieping. Voor schoonmaakonderhoud is gekozen voor een outputgerichte benadering. Het resultaat is omschreven in een opleverniveau en bijbehorende tijdstippen. Een combinatie van schoonmaak in de ochtend, avond en overdag. De mensen die overdag werken hebben vanuit hun schoonmaaktaak een belangrijke rol in de hospitalityuitstraling. Zij maken schoon maar verzorgen ook servicetaken op een afdeling.

Met wie en hoe

In het boeiende veld van regiemodel, loslaten, monitoren, vertrouwen, contracten, samenwerking en prestatie-indicatoren zijn er uiteraard meerdere wegen die naar Rome leiden. Het doel dat Siera zich stelt met de facilities bij Heerema is ‘bewuster en efficiënter werken’. Naar meer regie in het besturingssysteem. Dienstverleners zijn experts, dus mag je ook wat verwachten. Voor Heerema betekent dit per faciliteit bewuste keuzes maken voor zelf doen of uitbesteden. En een beetje eigenwijs zijn hoort hier ook bij. Zo worden de reproductie, de postkamer, het archief en DTP zelf georganiseerd, maar voor de schoonmaak, beveiliging, catering en deels receptie is er een samenwerking aangegaan met dienstverleners. De route om te komen tot de best passende dienstverleners bij Heerema is bepaald door de doelstellingen en de kritische succesfactoren van de betreffende dienst. Dienstverleners zijn bevraagd vanuit hun expertise oplossingen te bieden voor de specifieke vraagstukken van Heerema. Een voorbeeld hiervan is de bewassing van een bijzondere glasconstructie aan de binnenzijde. Niet voorschrijven maar de oplossing vragen aan de markt.

‘De bindende motivatiefactor in ons team is de passie en het plezier om oplossingen te bieden voor onze klanten’ 

-Margriet van Dijken, Stefan Kraft van Ermel, Directie Question Mark Group

 

Monitoring & optimalisatie

Na de gunning is er veel aandacht besteed aan het ‘live gaan’. QMG heeft dit begeleid en hiermee de klant ontzorgd. Vervolgens is een monitor en een beheerprogramma opgezet om te toetsen of doelen bereikt worden, maar ook als input om te adviseren hoe het nog beter geregeld kan worden. Een contract moet dynamisch en flexibel zijn. Harde en zachte kritische prestatie-indicatoren (KPI’s) worden hiervoor gehanteerd. Een voorbeeld van een harde KPI is de technische kwaliteit, een voorbeeld van een zachte KPI de samenwerking tussen klant en dienstverlener. “De achterkant van een contract moet net zo goed geregeld zijn als de voorkant, aan mooie verhalen alleen hebben we niets”, aldus Siera. “Atir en HTC Advies toetsen of we nog goed op weg zijn de gestelde doelen te bereiken met de verschillende facilities. Zo worden diverse monitorwerkzaamheden uitgevoerd. Het is prettig om te spiegelen, geïnspireerd te worden en te sparren en zij zijn voor ons de expert en vraagbaak.”

Over Question Mark Group

Question Mark Group is een overkoepelende organisatie van vier
adviesbureaus in hospitality & facility management.
We staan opgesteld voor:

  • Gastvrijheidsdenken en conceptontwikkeling
  • Facility management advisering van strategisch tot operationeel
  • Aanbesteden facilitaire services als schoonmaak en catering
  • Meten van klant- en medewerkerbeleving
  • Inrichten prestatiesamenwerking met dienstverleners (contractvorm en kritische prestatie-indicatoren)
  • Adviseren over werkplekbeleving en huisvestingsvraagstukken
  • Monitoren en beheren van dienstverleningscontracten
  • Uitvoeren kwaliteitsmetingen en procescontroles
  • Interim- en projectmanagement
  • Opleiden en trainen

Aanbieder

LeverancierHTC Advies
RegioAlmere
Meer informatie

Meer cases