Deze cursus bespreekt de opzet, implementatie en beheer van een servicedesk voor zowel de facilitaire organisatie als voor de gehele bedrijfsvoering. U leert om te gaan met zaken als herinrichting van producten en diensten, werkwijzen, taakopvattingen, procedures, taakverdeling, bevoegdheden en verantwoordelijkheden en kwaliteit en kwantiteit van personele inzet.

Kenmerkend voor de cursus is dat vanuit de conceptuele benadering van klantgericht werken concrete handvatten worden aangereikt voor de inrichting van een facilitaire dienst volgens dit principe. Met behulp van casuïstiek leert u hoe u de theorie daadwerkelijk kunt gebruiken om te komen tot een klantgerichte werkwijze binnen uw facilitaire dienst.

Vragen die in de cursus worden beantwoord zijn:

• Hoe zet ik een servicedesk op?
• Wat is de strategische en operationele bijdrage van een servicedesk?
• Hoe beheers ik de verschillende belangen binnen de organisatie in relatie tot de servicedesk?
• Hoe bepaal ik grootte en structuur van de servicedesk?
• Welke competenties heeft de servicedesk?
• Hoe kan de servicedesk werken als centraal aanspreekpunt voor andere onderdelen van de bedrijfsvoering zoals P&O en Financiën?
• Hoe borg ik klantvragen?
• Hoe geef ik vorm aan de coördinatie tussen servicedesk en back office zodat een efficiënte en effectieve facilitaire dienstverlening gerealiseerd wordt?

 

Leerdoelen

• Het principe van klantgerichtheid vertalen naar de eigen situatie;
• De inzet van de servicedesk als instrument van sturing en beheersing van de (facilitaire) organisatie;
• Het begrijpen en toepassen van een set van handvatten voor de invoering van de servicedesk;
• Het ontwikkelen van een hernieuwde relatie van de facilitaire organisatie met de andere onderdelen van de organisatie;
• Toepassen van ICT als onderdeel van de facilitaire dienstverlening.
   

Studiemateriaal
Deelnemers ontvangen het boek 'De servicedesk' van Leon-Paul de Rouw t.w.v. € 37,- als extra studiemateriaal. De auteur is docent tijdens deze intensieve cursus; u haalt de kennis dus direct bij de bron!

  

> Nu aanmelden

 

Programma

9.00 uur	Ontvangst en uitreiking documentatiemateriaal
9.30 uur	Opening, kennismaking en inventarisatie verwachtingen
9.45 uur	Servicedesk binnen de facilitaire organisatie: overwegingen
10.30 uur	Pauze
10.45 uur	Casus deel I: denken over een servicedesk
12.00 uur	Ontwerp en bouw van een servicedesk deel I
12.30 uur	Lunch
13.30 uur	Casus deel II: ontwerp een servicedesk
14.30 uur	Ontwerp en bouw van een servicedesk deel II
15.00 uur	Pauze
15.15 uur	Vervolg: Ontwerp en bouw van een servicedesk deel II
16.00 uur	Praktijkvoorbeeld succesvolle servicedesk
17.00 uur	Capita Selecta en overwegingen bij functioneren en invoering van een servicedesk, stellingen
17.30 uur	Afsluiting en borrel

 

Docenten

Drs. ing. L.P. (Leon-Paul) de Rouw was verschillende jaren senior organisatieadviseur bij adviesbureaus. Daarna werkte hij bij het facilitaire bedrijf van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties. Nu is hij programmamanager bij het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport. Daar is hij waarnemend hoofd van de ICT-regieorganisatie. Ook verzorgt hij workshops en cursussen. Regelmatig schrijft hij artikelen voor vaktijdschriften zoals Facility Management Nederland en Facto. Zijn nieuwe boek is afgelopen zomer verschenen: De Servicedesk, spin in het facilitaire web. Hij is medeauteur van een boek over facility management: Het Rieten Dak. Zijn weblog is www.fmresource.nl.

 

H. (Henk) Rietveld heeft een ruime werkervaring en is begonnen in de elektrotechniek. Hoewel hij dit nooit helemaal heeft kunnen loslaten is hij gaan houden van het facilitaire vakgebied. In 1987 heeft hij, als locatiemanager, voor de eerste keer een facilitaire organisatie opgezet. In 1991 werd hij facility manager bij het ministerie van Defensie. Henk was, van 1994 tot en met december 2007, directeur bij twee verschillende ministeries. Per 1 januari 2008 is hij directeur van RIEFA (Rietveld Facilitair Advies). Hij schrijft artikelen voor vaktijdschriften en verzorgt masterclasses, workshops en trainingen (zie ook www.riefa.nl).  Hij is mede auteur van de boeken over facility management: Het Rieten Dak (2006) en De ontwikkeling van de regieorganisatie (2009).

 

W. (Wim) Munter is sinds 1985 betrokken als facility manager bij het facilitair bedrijf en is sinds 2002 directeur van FacilityFORCE. In 2001 werd hij verkozen tot “Facility Manager van het Jaar” voor het bedrijfsplan dat leidde tot de omvorming van zijn organisatie tot een regieorganisatie met een brede scope aan werkplek gerelateerde dienstverlening. De dienstverlening, klantgericht gebaseerd op “One Stop Shopping” omvat naast de typisch facilitaire diensten tevens de gebouwgerelateerde ICT-diensten.

 

Doelgroep

De cursus is gericht op leidinggevenden, (beleids)adviseurs en projectleiders die betrokken zijn bij de opzet, inrichting en leiding van een servicedesk binnen (facilitaire) organisaties.

Het maximum aantal deelnemers voor deze intensieve cursus is beperkt tot 20 personen.

 

Organisatie en informatie

De Intensieve cursus Servicedesk binnen vraaggerichte organisaties op donderdag 10 februari 2011 van 9.00 tot 17.30 uur wordt georganiseerd door het Studiecentrum voor Facility Management.

Voor vragen over de inhoud, organisatie en logistiek kunt u contact opnemen met het Studiecentrum voor Facility Management via telefoonnummer 020-5826600 of e-mail seminars@weka.nl.

 

Prijs en voorwaarden

Deelname aan de Intensieve cursus Servicedesk binnen vraaggerichte organisaties kost € 995,- (excl. btw) per persoon, te voldoen binnen 30 dagen na ontvangst van de factuur.

Indien u of uw collega abonnee is van Facility Management Magazine ontvangt u € 50,- korting op de deelnameprijs. Om aanspraak te kunnen maken op deze korting dient u het abonneenummer te vermelden bij uw aanmelding.

 

> Nu aanmelden

Annulering
Indien u onverhoopt verhinderd bent deel te nemen kan iemand anders uw plaats innemen. Bij annulering tussen 4 en 2 weken voor de bijeenkomst brengen we 10% van de deelnameprijs voor administratiekosten in rekening. Indien u annuleert binnen 2 weken voor de bijeenkomst wordt de volledige deelnameprijs in rekening gebracht. Plaatsvervanging en annulering dienen altijd schriftelijk te gebeuren.

 

Locatie

De Intensieve cursus Servicedesk binnen vraaggerichte organisaties vindt plaats in NBC te Nieuwegein. Deze cursuslocatie is goed bereikbaar per auto en openbaar vervoer en beschikt over voldoende gratis parkeergelegenheid.

Adresgegevens:
NBC
Blokhoeve 1
3438 LC Nieuwegein
Telefoon: 030-6026900