SNS REAAL besloot anderhalf jaar geleden tot de aanschaf van een FMIS. Complicerende factor daarbij was dat het geschikt moest zijn voor een breed scala aan gebouwen met uiteenlopende aantallen medewerkers. De bankverzekeraar beschikt over een hoofdkantoor, een twintigtal grote kantoren, honderden bankwinkels en meer dan 500 pinautomaten. De gebouwen variëren van locaties met duizend medewerkers (Utrecht) tot bankwinkels met een of twee medewerkers. In totaal werken ruim 7.000 mensen bij SNS REAAL. Het facilitair bedrijf van SNS REAAL heeft 180 medewerkers. Volgens Heijbrock is het voor leveranciers van FMIS-en lastig om met hun standaardoplossingen op die complexe gelaagde structuur in te spelen.

1. Geen maatwerk

SNS REAAL had tot anderhalf jaar geleden een maatwerkoplossing. Dat betekende volgens Heijbrock veel aanpassingen en veel afhankelijkheid van de leverancier. Bovendien moet bij een nieuwe release het maatwerk steeds opnieuw gedaan worden. Heijbrock: ‘Het kost in het begin veel moeite om de processen zo aan te passen dat je binnen de standaard van het pakket blijft, maar later in de beheerfase heb je daar voordeel van. Vanwege lagere beheerkosten, maar ook omdat je niet opnieuw (software) hoeft te installeren en te testen. Implementeer dus de standaardfunctionaliteit.’ En, voegt ze eraan toe: ‘Vertrouw daarin op de expertise van de leverancier, die vaak al beschikt over best practices.’

2. Uitgebreid Programma van Eisen

Een tip die volgens Heijbrock ‘goud waard is’. SNS REAAL liet een informatieanalist een uitgebreid Programma van Eisen schrijven. Daarin werden de processen eenduidig, concreet en visueel weergegeven. Heijbrock: ‘Op zo’n Programma van Eisen kan ik elke keer teruggrijpen wanneer

ik in een discussie zit met mijn implementatieteam of met mijn leverancier. Het opstellen van zo’n

Programma van Eisen kost natuurlijk veel tijd, maar daarmee kun je later de hoeveelheid miscommunicatie wel fors terugdringen.’ Het visueel maken maakt volgens Heijbrock snel inzichtelijk of bepaalde zaken wel of niet kunnen.

3. Informatiebehoefte in plaats van processen

Bij het opstellen van een Programma van Eisen voor een FMIS moet er volgens Heijbrock gedacht worden vanuit de informatiebehoefte en niet vanuit de processen. ‘Je moet het Programma van Eisen generiek houden, kijken welke gegevens je nodig hebt om het proces te sturen. Uiteindelijk zijn processen namelijk eenvoudiger aan te passen dan het bijbouwen van velden in een database.’ Daarbij kan de informatiebehoefte overigens soms fors verschillen. Heijbrock: ‘Iemand van een bankwinkel hoeft geen melding te maken over liften, iemand op een groot kantoor niet over pinautomaten.’

4. Verwachtingsmanagement

Heel belangrijk, aldus Heijbrock, omdat het de kern raakt van facility management. Een FMIS is een tool waar veel mensen dagelijks mee werken, omdat het hun werkzaamheden aanstuurt. Hetzij operationeel, hetzij om er managementinformatie uit te halen. Heijbrock: ‘Daarom is verwachtingsmanagement zo belangrijk. Volgens de leverancier is veel mogelijk, maar de beleving van de klant en de leverancier zijn vaak totaal verschillend. In de praktijk blijkt niet alles mogelijk en dat kan leiden tot teleurstellingen. Je moet in het implementatieproces het projectteam meenemen, maar ook de opdrachtgever en de eindgebruiker. Zonder je overigens in details te verliezen.’

5. Integraal faseren

Bij het stapsgewijs implementeren moeten meteen verschillende facetten worden meegenomen. Heijbrock: ‘We hadden nooit het huisvestingsbeheer goed kunnen inrichten wanneer we niet tegelijkertijd ook meldingen hadden ingericht. Daarom moet je bij een besluit over inrichting van een FMIS meteen kijken naar de gevolgen voor andere afdelingen en onderwerpen. Je moet dus integraal faseren.’ SNS REAAL faseerde op twee manieren: eerst is het nieuwe FMIS uitgerold bij de centrale servicedesk, daarna wordt Self Service uitgerold. Verder zijn eerst de grote kantoren aangesloten en daarna de bankwinkels.

Lees meer in Facility Management Magazine

Lees de november-editie van Facility Management Magazine voor nog vijf tips van Marleen Heijbrock over de aanschaf en implementatie van een FMIS. In de november-editie van FMM is speciaal een katern ingericht over FMIS. Hierin is onder meer ook informatie te vinden over de FMISmonitor die dit jaar gehouden is door FMM en FMISNetwerk.

Sturen facilitaire bedrijfsprestatie

De facilitaire prestatie wordt niet meer alleen afgemeten aan de marktconformiteit van de facilitaire kosten. Zaken als kwaliteit, klanttevredenheid en duurzaamheid spelen tegenwoordig ook een essentiële rol. U moet altijd kunnen aantonen wat u levert en wat er gebeurt als factoren veranderen. Wat gebeurt er bijvoorbeeld met de kwaliteit van de dienstverlening en de daarop volgende klanttevredenheid als er wordt gesneden in budget? En passen deze resultaten dan nog binnen de doelstellingen waaraan het facilitair bedrijf zich gecommitteerd heeft? Leer meer tijdens de cursus Ontwikkeling van een Facilitair Management Dashboard.